宁波中山饭店是宁波市市级机关事务管理局所属的一家三星级饭店，与共和国同龄，有着60多年的悠久历史。中山饭店总台作为饭店的“第一窗口”，宾客交流沟通的桥梁，多年来，始终坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，坚持“团结奉献、精益求精”的服务理念，以高度的工作责任心和对宾客的爱心，为来宾提供热情、细致、周到的服务。

     中山饭店总台有着骄人的业绩，已连续十年被共青团宁波市委、市旅游局授予青年文明号称号；涌现过一位宁波市见义勇为积极分子，一位海曙区见义勇为积极分子；在2010年首届“浙江省机关事务系统优质服务青年文明号、青年岗位能手”评选活动中荣获优质服务青年文明号称号。这些成绩的取得，是与各级领导的关心和支持、饭店全体员工的团结奉献分不开的。

     高素质员工队伍是饭店提供优质服务的保证。为保持“第一窗口”的示范效应，中山饭店领导高度重视总台员工的选拔，凡入选总台的员工在政治素质、业务素质、身体素质等多方面都必须经过严格考核，全方位培训，使得饭店总台虽历经几十年的人事变动，却始终保持着优质、稳定的服务质量。总台8位有着鲜明个性的年轻员工，怀着真诚服务宾客的热情，在中山饭店谱写着优质服务的赞歌。主管李莉同志是一位共产党员，在管理好总台各项业务的同时，做好传帮结带工作；忻静芝和洪莎莎两位同志作为总台的业务骨干，平时对业务技能精益求精，两人分别在宁波市“开元明都”杯饭店服务技能比武中获得电脑输入、英语问询单项技能第一名和第二名的骄人成绩；近年来新加入总台的几位青年员工，工作勤勉，上进心强，学业务、长技能成为每个总台员工的自觉行动。

     创新服务内容和服务手段是提升饭店服务质量的关键。饭店作为旅游行业，市场竞争非常激烈，必须要把工作做细、做好，为此，他们主动以81890、宁波客运南站等先进集体为榜样，同时不断进行服务创新，努力提升自己的服务水平。历年来，先后推出了一系列个性化服务，如快速退房服务、VIP服务等延伸服务。宾客要求退房，只要打一个电话到总台，总台就会提早为客人办好各类退房手续，宾客离店时只要把客房钥匙交还给总台服务人员，就可以实现快速结帐，缩短退房的等候时间，让宾客倍感方便。平时，他们十分重视客史档案的整理、归类，将客人的意见、爱好、习惯等都一一记录在案，并有针对性地推出对VIP客户生日祝福，利用电话、短信和网络方式，向客户送出生日祝福，此举受到宾客的喜爱和好评。为了更好体现中山总台的温情服务，饭店还专门在商务楼设立一个总台，提供管家式的个性服务，方便宾客的同时，让宾客备感家的温暖；同时，总台还常年配备晴雨伞、常用药品、针线包、车船时刻表、电话簿、留言簿等物品，方便宾客应急使用。列车主要时刻、主要购票地点，客运中心站与汽车南站班车目的地的区别，进出港航班、城市交通、旅游信息等，总台员工都能做到心中有数，以方便宾客询问。

    “创造一流的业务，提供一流的服务”是总台员工一致的追求。开放程度高了，来的外宾也多了，因为英语基础不扎实，以往总台当班最怕遇见外宾，为此也闹过不少笑话。为适应饭店发展新形势的需要，近年来，饭店对总台员工的电脑操作、英语口语提出了新的要求，于是，加强打字练习、计算机操作技能培训，强化英语口语对话训练成了他们自觉行动，为的是能够更好的为宾客提供优质的服务。有一天，一位葡萄牙的客人JACK先生来饭店住宿，不会中文的他，在外地显得非常的无助，见到总台服务员洪莎莎流利的英语，他如遇知己，办理完入住手续后，他又拿出一份传真，寻问如何才能找到传真上的公司，小洪看了一下传真后，发现这家公司在金华地区，怎么办呢？小洪灵机一动，照着传真号码电话联系了他要去的那家公司，然后用中英文写上这家公司的全称和详细地址，并告诉他如何从我们饭店出发去客运中心站乘车，之后，又将客人要求接车的事宜，再次与对方公司进行联系，直到对方公司正式落实接站人员和联系方式，小洪才放心。事后，JACK先生非常高兴，连声表示感谢。

    急客人所急，为客人着想，是总台员工敬业奉献的最好证明。对于客人遗留下来的物品，只要送达总台，他们总会进行逐一登记，精心保管，以方便客人认领。每年总有数百件遗留物品需要保管处理，对于这项额外工作，他们将其视为加深饭店与宾客友谊的纽带，找快递公司、跑邮局、查住址，总是乐此不疲。一位一来自河北的客人退房时由于走得匆忙，把钱包忘在了客房里，当客房服务员发现时，客人已经离店，总台员工打开钱包，看见里面有四千多元现金和数张信用卡，于是马上找出住宿登记表看客人信息，但只有身份证号码及地址，他们就马上联系客人户籍地派出所，再由当地派出所联系上了客人，当客人拿到失而复得的钱包时，感到非常的惊奇和激动，特地从家里赶到饭店，并作了一面锦旗表示感谢，之后，这位宾客成了饭店的常客，凡来宁波总是把中山饭店作为他的第一入住地。

     总台员工在热情、细致、周到地做好本职工作的同时，积极参加饭店党工团组织发起的精神文明建设活动。在饭店工会、团支部发起的募捐活动中，总台员工都积极响应，奉献自己的一片爱心，表现了团员青年强烈的社会责任感。

    心系饭店、努力工作，服务宾客、让宾客满意，是总台员工共同的心愿。面对各种荣誉，每个人都倍感荣幸，更感压力，他们决心始终坚持“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，“团结奉献、精益求精”的服务理念，继续兢兢业业工作，以更加规范、细致的服务，起好青年示范岗作用，为机关后勤服务工作作出应有的贡献。